- A seguito della Delibera del Consiglio dei Ministri n. 624 del 26 ottobre 2018, gli sportelli dei servizi pubblici, compresi quelli delle Direzioni regionali delle imposte, devono applicare gli stessi standard di trattamento ai cittadini e alle imprese, indipendentemente dall’ente di appartenenza.
- Il manuale prevede la separazione dell'area di attesa dal personale addetto al self-service, norme relative alle infrastrutture fisiche e misurazioni periodiche delle prestazioni.
- Molti servizi che in precedenza richiedevano di recarsi di persona presso il DRT e di attendere in coda vengono ora espletati online tramite e-Filing ed e-Albania, riducendo notevolmente la necessità di recarsi di persona in sede.
- Quando il servizio allo sportello non soddisfa gli standard previsti, il contribuente ha il diritto di presentare ricorso al Difensore civico dei contribuenti, un ufficio indipendente facente capo al Ministero delle Finanze.
Dal 2018, gli sportelli dei servizi pubblici in Albania, compresi quelli delle Direzioni regionali delle imposte, applicano un manuale di standardizzazione comune, approvato con Decreto del Governo n. 624 del 26 ottobre 2018. L’obiettivo è semplice: garantire ai contribuenti lo stesso trattamento e la stessa qualità del servizio, indipendentemente dall’ufficio a cui si rivolgono.
Nel nostro lavoro quotidiano ci rendiamo spesso conto che i clienti non sanno che esistono standard ufficiali per il servizio che dovrebbero ricevere allo sportello, figuriamoci che esiste una procedura ufficiale di reclamo quando tale servizio non viene fornito correttamente. Il risultato è che molti problemi minori vengono risolti in ritardo o non vengono risolti affatto, semplicemente perché nessuno sa a chi rivolgersi per far valere i propri diritti.
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A cosa serve il manuale sulla standardizzazione dei contatori?
Regole uniformi, indipendentemente dall'istituzione.
Il manuale approvato con Decreto del Governo n. 624/2018 stabilisce norme uniformi per l’erogazione dei servizi pubblici, garantendo parità di accesso e di trattamento, sia presso lo sportello di una Direzione regionale delle imposte, sia presso l’Ufficio centrale del registro, sia presso un comune. Lo standard non varia a seconda dell’ente o della città.
Separazione della zona d'attesa dal personale di servizio.
Uno dei principi fondamentali del manuale è la separazione tra gli uffici di accoglienza e quelli preposti al self-service. Il dipendente che accoglie il contribuente e registra la sua richiesta non è necessariamente lo stesso che la gestisce; ciò ha lo scopo di snellire le code e ridurre il contatto diretto tra il contribuente e il responsabile delle decisioni.
Cosa è cambiato nel servizio DPT dal 2018?
La maggior parte dei servizi è ora disponibile online.
Dall’adozione di questo manuale, la stragrande maggioranza delle dichiarazioni, dei pagamenti e delle richieste rivolte all’amministrazione fiscale passa ora attraverso il portale e-Filing o la piattaforma e-Albania, senza che sia necessario recarsi fisicamente allo sportello. Ciò ha ridotto in modo significativo il numero di occasioni in cui un contribuente deve fare la fila.
Quando è ancora necessario un contatore fisico
Una visita in loco rimane necessaria soprattutto per la presentazione della documentazione originale, per i casi complessi che richiedono una verifica sul posto o quando il sistema elettronico non copre il caso specifico. In tali casi, le norme del manuale continuano ad applicarsi esattamente come nel 2018.
Gli standard di base che dovresti trovare oggi presso qualsiasi sportello di assistenza includono:
- Un elenco chiaro dei documenti richiesti per ciascun servizio, esposto o disponibile su richiesta.
- separazione tra il banco di accoglienza e il personale incaricato di evadere la richiesta
- parità di trattamento indipendentemente dal settore o dalla città in cui si trova lo sportello
- una reale possibilità di presentare un reclamo quando il servizio non soddisfa gli standard previsti
Ogni volta che si verifica un cambiamento fiscale o finanziario che riguarda la tua attività, ti avvisiamo immediatamente via e-mail fornendoti una spiegazione chiara.
Invia notifiche gratuitamenteQuali diritti hai, in qualità di contribuente, allo sportello?
Requisiti da soddisfare
Ogni sportello deve garantire pari accesso e parità di trattamento, indipendentemente dalla filiale o dall’addetto che vi assiste. Se ritenete di essere trattati in modo diverso da quanto previsto dal manuale, questo è un motivo sufficiente per segnalare il problema.
Come si fa a presentare un reclamo quando il servizio non è all’altezza degli standard?
Per quanto riguarda specificatamente le questioni fiscali, la via di ricorso ufficiale è rappresentata dal Difensore dei contribuenti, un ufficio indipendente facente capo al Ministero delle Finanze, incaricato di ricevere e gestire i reclami dei contribuenti nei confronti dell’amministrazione fiscale, compresi quelli relativi ai servizi allo sportello.
Perché è importante?
Lo standard di servizio non è solo una formalità amministrativa. Una volta acquisita familiarità con esso, lo si utilizza come strumento per ridurre gli sprechi di tempo e risolvere più rapidamente casi che altrimenti si trascinerebbero senza motivo.
Il tempo perso quando non si conosce lo standard.
Molte aziende accettano ritardi o richieste aggiuntive senza fare domande, semplicemente perché non sanno che esiste uno standard ufficiale con cui poterli confrontare. Ciò comporta una perdita di tempo e spesso anche di denaro quando le scadenze sono a rischio.
Come gestiamo la questione con i nostri clienti
Parte del nostro lavoro consiste nel gestire direttamente, per conto del cliente, le pratiche con l’amministrazione fiscale, in modo che egli non perda tempo allo sportello per questioni che possono essere risolte più rapidamente online o grazie a una buona conoscenza delle procedure interne.
Domande frequenti
Che cos’è il decreto governativo n. 624/2018?
È stata una delibera del Consiglio dei Ministri ad approvare il manuale di standardizzazione relativo all'istituzione e al funzionamento degli sportelli dei servizi pubblici, applicabile a tutte le istituzioni pubbliche, compresa l'amministrazione fiscale.
Devo comunque recarmi di persona presso la DRT per ogni servizio?
Nella maggior parte dei casi no. Le dichiarazioni, i pagamenti e la maggior parte delle richieste vengono ora effettuati online tramite e-Filing o e-Albania. È necessario recarsi di persona principalmente per presentare documenti originali o nei casi che richiedono una verifica in loco.
A chi posso rivolgermi per presentare un reclamo se il servizio allo sportello è scadente?
Per le questioni fiscali, il canale ufficiale è il Difensore civico dei contribuenti presso il Ministero delle Finanze. Per le altre istituzioni pubbliche, i ricorsi vanno presentati all’organo di ricorso competente di ciascuna istituzione.
Lo stesso standard vale in tutte le città?
Sì, il principio su cui si basa il manuale è proprio questo: parità di trattamento a prescindere dal settore o dalla città in cui si trova lo sportello.
La comunicazione originale del DPT è rimasta valida come principio di servizio, ma dal 2018 le modalità di erogazione della maggior parte dei servizi sono cambiate radicalmente, con un passaggio prevalente ai canali online. Per qualsiasi caso specifico, è consigliabile verificare direttamente con noi o all’indirizzo il sito web ufficiale del DPT.
