Nella nuova era degli sviluppi tecnologici, in cui le informazioni circolano ad alta velocità, è necessario un coordinamento continuo tra i reparti e le parti interessate coinvolte nelle varie fasi di un’iniziativa. Una comunicazione continua e in tempo reale pone sfide considerevoli, soprattutto quando il funzionamento di un’organizzazione richiede coordinamento costante e precisione.
L'importanza dei sistemi CRM
Per questi e molti altri motivi, l’epoca in cui viviamo ha dato vita a una nuova concezione della comunicazione: quella dei sistemi di Gestione delle relazioni con i clienti (Gestione delle relazioni con i clienti [Customer Relationship Management]).
Esempio pratico
Immaginate un modesto studio di commercialisti con meno di dieci dipendenti e circa cinquanta clienti. Tutto il personale deve conoscere i clienti e i loro portafogli. Come minimo, ha bisogno di informazioni sulle persone coinvolte in relazione a ciascun cliente e della possibilità di comunicare facilmente.
Se lo studio contabile vuole sopravvivere, deve offrire qualcosa di più del semplice servizio di tenuta dei libri contabili e di compilazione delle dichiarazioni dei redditi. Nel contesto dei rapidi sviluppi tecnologici, una parte significativa dei processi di registrazione può essere automatizzata, consentendo di risparmiare tempo nella raccolta e nell’elaborazione dei dati.
Tecnologia moderna
Oltre alla rapida obsolescenza delle informazioni e alla necessità di un processo decisionale rapido, anche il quadro normativo in materia legale, contabile e fiscale è stato notevolmente semplificato. Il continuo innalzamento della soglia per le grandi imprese e la semplificazione delle norme per le piccole imprese hanno portato alla sostituzione e alla significativa riduzione delle attività di routine e di scarso valore svolte dagli stagisti nel settore economico in generale.
La necessità di adattarsi
Per questo motivo, i commercialisti devono adeguare le proprie pratiche, offrendo non solo servizi di routine, ma concentrandosi anche sulla creazione di valore aggiunto attraverso servizi di consulenza e assistenza che i clienti apprezzano. Questo cambiamento deve partire dal modo in cui comunichiamo con i nostri clienti e li concepiamo. I clienti non sono semplicemente file informatici e procedure di routine, ma richiedono un’interazione in tempo reale e un coinvolgimento attivo nelle loro sfide.
Realizzazione di un sistema funzionale
Per disporre di questa funzionalità, dobbiamo aver predisposto un sistema client operativo con informazioni in tempo reale, grazie al quale possiamo interagire con i colleghi sia all’interno che all’esterno dell’ufficio. Le informazioni devono essere accessibili in tempo reale sia all’interno che all’esterno dell’ufficio. Idealmente, dovremmo disporre di dati relativi al cliente, al suo indirizzo, ai suoi contatti, alle pratiche di cui si occupa, agli onorari ricevuti e a molte altre informazioni.
I vantaggi dei sistemi CRM
Questi e molti altri vantaggi possono essere ottenuti grazie ai sistemi CRM, che stanno diventando ogni giorno sempre più utili e indispensabili. In linea di principio, qualsiasi cosa si possa concepire per gestire la comunicazione con i clienti, con o senza interazione tecnologica, è un sistema CRM. Ad esempio, l’uso dell’e-mail per creare un’agenda, un calendario per le riunioni, blocchi note per gli appunti e file elettronici per gestire i dati e tenere traccia dei casi.
Implementazione dei sistemi CRM
È consigliabile seguire attentamente tutte queste procedure, soprattutto quando l'ufficio conta più di un dipendente. Se i dipendenti sono due o più, è necessario definire procedure interne per facilitare il coordinamento e l'interazione. Ciò richiede la gestione di cartelle condivise e l'adozione di adeguamenti.
Se ci sono dieci dipendenti che lavorano con almeno cento clienti appartenenti a diverse categorie, un team motivato cercherà di apportare continui cambiamenti, di acquisire nuovi clienti e di mettere a punto una procedura ben strutturata per il follow-up dei nuovi casi.
Non sarebbe meglio se l'intero processo venisse gestito su un'unica piattaforma? Tutti i collaboratori dell'ufficio avrebbero ben chiari i propri compiti e quelli dei colleghi, e non tralascerebbero mai nemmeno un'attività semplice. Ciò è reso possibile dai sistemi CRM, che migliorano l’erogazione dei servizi e offrono una chiara panoramica della fase attuale e degli obiettivi futuri.
Piattaforme CRM più diffuse
Tra le piattaforme CRM più diffuse nell'ultimo decennio figurano:
- Salesforce
- Zoho CRM
- Bitrix24
- HubSpot CRM
- Capsule CRM
- Scoro CRM
- Monday.com
- Oracle CRM
- Microsoft Dynamics
Questi sistemi sono stati sviluppati anche in settori specifici, tenendo conto delle peculiarità lavorative delle varie attività.
In base alla nostra esperienza, abbiamo utilizzato entrambe le piattaforme sopra citate, CapsuleCRM e ScoroCRM (la piattaforma CRM che utilizziamo attualmente), e le conosciamo molto bene. Abbiamo testato tutte le alternative sopra citate, e altre ancora, sia in passato che su base continuativa.
Certamente, oltre alla lunga lista di sistemi CRM di successo, esistono molti altri nomi, sia nuovi che consolidati, che, sotto certi aspetti, potrebbero rivelarsi ancora più funzionali per altri settori. L'elenco sopra riportato è stato redatto specificatamente per il settore dei servizi di una società di consulenza e per la semplicità che offre. Siamo consapevoli che l'elenco sia molto più lungo.
Condizioni per il successo
Ma basta semplicemente disporre di un sistema CRM per avere successo e risolvere i problemi in modo tempestivo? Non necessariamente. Proprio come nel caso dell’implementazione di una semplice piattaforma contabile, anche i sistemi CRM richiedono chiarezza sugli obiettivi che si desidera raggiungere e sul loro utilizzo nei processi che si intende migliorare.
Il segreto del loro successo sta in una corretta attuazione, senza appesantire il carico di lavoro quotidiano, ma fornendo supporto e adattandosi alle esigenze di comunicazione in tempo reale.